kullanıcı deneyimi esas olan göze görünmez

Hiç ziyaret ettiğiniz bir sitede yapmak istediğiniz basit bir işlemi bir türlü yapamamanız, aradığınız şeyi bulamamanız, bulunduğunuz sayfaya nereden geldiğinizi anlamamanız nedeniyle kendinizi artan sinir katsayısı ve kafa karışıklığıyla alternatif ararken bulduğunuz oldu mu?

Cevabınız evetse hemen hafızanızı veya dikkatinizi suçlamayın, zira her gün benzer hisler yaşayan milyonlarca kullanıcıdan yalnızca birisiniz. Bu sorunun en önemli nedenlerinden biri, kullanıcı deneyimi tasarımı (UX Design) sürecinin gözle görünmeyen bir parçası olan bilgi mimarisinin (information architecture) doğru yapılandırılmamış olmasıdır. Şimdi gelin, kullanıcı deneyiminin yapısını oluşturmasına ve eksikliği tüm deneyimi derinden etkilemesine rağmen sıklıkla ihmal edilen bilgi mimarisinin ne olduğunu ve etkilerini biraz daha yakından inceleyelim.

Bilgi Mimarisi Nedir?
Dilerseniz bu heybetli terimi atomlarına ayırarak biraz daha anlaşılır hale getirmek amacıyla önce mimari kavramını kısaca tanımlayarak başlayalım. Farkında bile olmadan her gün etkileşimde bulunduğumuz bu fiziksel tasarım alanı bir yapının planlama, tasarım ve inşa aşamalarından oluşur. Temel düzeyde açıklayacak olursak kullanıcıların ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda içinde rahatlıkla, keyifle, güvenle ve kaybolmadan hareket edebilmelerini sağlayan fiziksel yapılar kurmayı amaçlar. Google’ın mimarlık kökenli kullanıcı deneyimi tasarımcısı Helene Sears Design Parallels: Architecture & UX başlıklı konuşmasında mimarların bir alanla ilgili çalışmaya başlamadan önce çevrelerini anlamaya ve modellemeye çalıştığını ve bu süreçte ortaya çıkarılan kullanıcı akışlarının tasarım sürecinin en önemli kollarından biri olduğunu belirtiyor ve ekliyor: “Mimarlar, bazı soruların cevaplarını ararlar: Kullanıcılar bir alanı ne amaçla kullanacak? Yapı içinde bir noktadan diğerine nasıl hareket edecek? Kullanıcıların istekleri, ihtiyaçları ve ulaşmaya çabaladıkları şeyler neler? Tekerlekli sandalyede olan bir kullanıcı burada rahatlıkla dolaşabilir mi? Bir yangın çıkarsa insanların yönelmeleri gereken ilk nokta neresi olmalıdır? alanları kullanım amaçlarına göre nasıl ayırırız?”

Benzer şekilde bilgi mimarisi de her zaman kullanıcıların isteklerini ve ihtiyaçlarını gözeterek dijital dünyada ulaşmaya çalıştıkları bilgilerin kolayca bulunabilir, anlaşılabilir ve ulaşılabilir olmasını hedefler. Kullanıcıların bulundukları ortamı daha iyi anlamalarını, herhangi bir anda nerede olduklarını ve nereye gidebileceklerini açıkça görebilmelerini ve böylece sayfalar arasında daha rahat hareket edebilmelerini amaçlayan yapısal aksiyonlar bütünüdür. Bir nevi, mimari anlayışın dijital dünyadaki izdüşümüdür de diyebiliriz.

Bilgi Mimarisinin Yapıtaşları
Lou Rosenfeld ve Peter Morville Information Architecture for the Web & Beyond isimli kitaplarında bir kullanıcı deneyimi mimarisini oluşturan ana öğeleri dörde ayırıyor:

Düzenleme (Organization) Sistemleri: Bir kütüphanedeki binlerce kitabın belirli bir düzene göre kategorize edilmesi ve yapılandırılması gibi, içeriğin kullanıcıların rahatça kullanabileceği ve anlayabileceği şekilde sınıflandırılmasını sağlayan sistemler.
Etiketleme (Labeling) Sistemleri: Bilgi kümelerinin nasıl temsil edileceğini açıklayan sistemler.
Yön Bulma (Navigation) Sistemleri: Kullanıcıların içerikler arasında kafa karışıklığı yaşamadan dolaşabilmesini sağlayan sistemler.
Arama (Search) Sistemleri: Kullanıcıların bilgiyi nasıl aradığıyla ilgilenen sistemler.
Eğer bu sistemler kullanıcıların ihtiyaçları doğrultusunda doğru bir şekilde kurulursa kullanıcıların ürün veya servisinizle etkileşime girdiğinde tecrübe ettiği deneyim oldukça pozitif olacaktır. Dilerseniz bu sistemleri en iyi uygulayan, son yılların en başarılı tasarımlarından birini yakından inceleyelim.

İngiltere’nin En Büyük Kullanıcı Deneyimi Yatırımı: GOV.UK
2004 yılında İngiliz hükümeti, halkın tüm kamu hizmetlerine ve devlet ile hükümet hakkında bilgilere tek bir merkezden ulaşabilmesini amaçlayarak Direct.gov sitesini kurdu. Hükümeti halka yakınlaştırmak, herkesin kamu hizmetlerine ulaşımını kolaylaştırmak ve maliyetleri düşürmek gibi hedefleri olan bu site, sadece altı yıl sonra hızla gelişen dijital teknolojilere ve değişen insan profillerine ayak uydurabilmek adına yeni bir yapıya ihtiyaç duydu.

Dijital danışman Martha Lane Fox’un hükümete sunduğu 2010 ve ötesi: Evrim değil devrim isimli raporda devletin web sitesinde radikal değişikliklere giderek kullanıcı deneyimini sadeleştirmenin gerekliliğinden bahsediliyor. Peki ayda 30 milyon kullanıcının ziyaret ettiği, bünyesinde 160 bin sayfayı ve binlerce farklı bilgi çeşidini barındıran böylesine karmaşık bir dijital servisin sağlayacağı kullanıcı deneyiminin temeli nasıl verimli bir şekilde tasarlanabilir?

GOV.UK projesinde çalışan bilgi mimarları görevlerini “içeriği insanların aradıklarını rahatlıkla bulabilmeleri için organize etmek, etiketlemek ve gruplamak” olarak tanımlıyor. Dolayısıyla ekip olarak ulaşımdan balıkçılığa, sel baskınlarında alınması gereken önlemlerden kâr amacı gütmeyen kurumların kuruluşuna, boşanma davalarından ehliyet başvurularına kadar oldukça geniş bir skaladaki bilgiyi düzenlemek gibi bir zor görevi sırtlamışlar. Bunun için geliştirdikleri ilk çözüm bilgi mimarisini oluşturan ana öğelerden navigasyon sistemini belirleyerek iki seviyeli bir yapı kurmak olmuş. Bu sisteme göre en üst seviye ulaşım, vize, adalet, vatandaşlık, çevre, vergi gibi genel temalara ayrılırken alt seviyeler bu temaların alt başlıklarından oluşuyor.

Dilerseniz örnek olarak motorlu taşıtlar sayfasındaki kullanıcı deneyiminin yapısına birlikte bir göz atalım. Bu sayfada,

Bulunduğunuz yere nereden geldiğinizi görebilirsiniz. (Home>Transport)
Büyük parklarda veya alışveriş merkezlerindeki haritalarda yer alan “Şu anda buradasınız” işaretlerinin amaçladığı gibi, bulunduğunuz siteyi ve tam olarak hangi sayfasında olduğunuzu görebilirsiniz.
Bulunduğunuz sayfadan hangi sayfalara gidebileceğinizi görebilirsiniz.
Bilgilerin içeriklerine ve hatta ilgili bilgiye ulaşmaya çalışan kitleye göre gruplanıp uygun şekilde etiketlendiğini görebilirsiniz. Örneğin, uzak bir noktaya gitmeyi planlayan bir kullanıcı trafik durumuna ulaşabilirken bir tedarikçi ana yolları kullanabilmek için gerekli doküman listesine yine aynı sayfadan rahatlıkla erişebilir.
Kullanıcı ihtiyaçlarını gözeterek dikkatlice hazırlanmış bir bilgi mimarisinin kullanıcı deneyimini olumlu yönde nasıl etkileyebileceğini görmek için güzel örneklerden bir diğeriyse resmi tatiller sayfası. Eski hali büyük bir stok tatil görseli, tatillerle ilgili uzun açıklamalar ve yıl içindeki tüm tatillerin sıralı bir listesinden oluşan sayfanın, kullanıcı araştırmaları sonucunda kullanıcıların büyük çoğunluğunun sadece sıradaki tatilin ne zaman olacağını bilmek istediği ortaya çıktıktan sonra dönüştüğü sade versiyonuna göz atabilirsiniz.

Mimariyi Doğru Kurgulamak için Beş Yöntem
Tabii ki bu kadar büyük, detaylı ve karmaşık yapıların arkasında başarıyla uygulanan birçok prensip, metodoloji ve uygulama yer alıyor. Maalesef bilgi mimarisiyle ilgili birtakım yanlış anlaşılmalar ve bilgi eksikliği nedeniyle bu önemli olgunun dijital bir ürünün ya da servisin kullanıcı deneyimine ne derece etki edeceği yeteri kadar anlaşılmıyor. Dolayısıyla bu efor hak ettiği zaman, bütçe ve işgücü yatırımından mahrum kalabiliyor.

Ülkemizde bilgi mimarisini genellikle bir site haritası (sitemap) veya web sitesinin menüsündeki navigasyon ögelerinden ibaret sanma eğilimi mevcut. Evet, navigasyon öğelerini belirlemek (ve bu bağlamda sıkça kullanılan kart sıralama [card sorting] egzersizi) önemli fakat çoğu zaman tek başına bir anlam ifade etmiyor. Bu sebeple karmaşık yapıları düzenlemeye başlarken yararlı olacağını düşündüğüm birkaç önemli yöntemden size kısaca bahsetmek istiyorum:

İçerik envanteri (Content inventory). İçerik envanteri bir web sitesi, uygulama veya yazılımda yer alan tüm içeriğin listelenmesidir. Bu içerik meta data, kategori bilgileri, etiket, format, tarih, içerik türü gibi birçok bilgi türevinden oluşabilir.

Sınıflandırma (Taxonomy). Karmaşık bilgi kümelerini gruplandırmayı, sınıflandırmayı ve düzenlemeyi amaçlar. Sadece birkaç parça giysiyi bile renk, mevsim, tür, kumaş gibi farklı şekillerde gruplayabileceğimizi düşünürsek sınıflandırmanın binlerce farklı ürün satan bir e-ticaret sitesi için ne kadar önemli olacağını tahmin edebilirsiniz.

Kullanıcı hikayeleri (User stories). Bu, bilginin düzenlenmesinden ziyade kullanıcıların ihtiyaçlarını, bu ihtiyaçların önem sırasını ve kullanıcıların isteklerini karşılayacak özellikleri belirlemek için hazırlanan detaylı bir çalışmadır. Kullanıcıların ulaşmak istediği öncelikli hedefleri belirlediği için direkt olarak bilgi hiyerarşisini de etkiler. Çeviklik yaklaşımına ait bir kavram olsa da UX süreçlerinde de sıklıkla yer verilen bir yöntemdir.

Kullanıcı akışları (User flows). Bu yöntem kısaca, kullanıcıların bir ürün veya servisi kullanırken alabileceği tüm kararları ve bu kararlar doğrultusunda kullanıcıların ilerleyebildikleri tüm olası yolları görselleştirmeye olanak sağlayan haritalardır.

Wireframing. Renk, doku, grafik ve illüstrasyon gibi stili ifade eden UI elementleri olmaksızın çizilen, içeriğin hiyerarşisine ve yapısına odaklanmayı amaçlayan, “dijital eskiz” olarak da tanımlayabileceğimiz çizimlerdir.

Kullandığınız yöntem ne olursa olsun hedefiniz içeriği bulunabilir, ulaşılabilir ve anlaşılabilir olacak şekilde düzenleyerek kullanıcı deneyimini artırmak olmalıdır.

Bilgi Mimarisi Kullanıcı Deneyiminin Omurgasıdır
Tüm bu bilgiler ve örnekler doğrultusunda bilgi mimarisinin bir kullanıcının dijital deneyiminin omurgasını oluşturduğunu söyleyebiliriz.

Belki kimse bir son ürüne bakıp “Ne kadar güzel bir bilgi mimarisi çalışılmış” demeyecek fakat bu sanal yapının kullanıcı deneyiminin görünmez kahramanı olduğu gerçeğini değiştirmez. Dolayısıyla kullanıcı deneyiminin önemli olduğu herhangi bir alanda, kullanıcıların aradıkları bilgiye rahatça ulaşabildikleri ve keyifle kullandıkları ürün ve servisler geliştirmek adına bu önemli alanın göz ardı edilmemesi gerekir.