SOPORTE AL CLIENTE
EL SOPORTE NO ES SOLO RESPONDER,
ES MANTENER EL SISTEMA EN PIE.
"CON GARANTÍA DE SLA, PROCESO TRAZABLE Y MANTENIMIENTO PROACTIVO."
EL SOPORTE A LOS PROYECTOS DE SOFTWARE
NO ES "REVISAR CUANDO APARECE UN PROBLEMA"
¡SOPORTE REAL!
El soporte real consiste en preservar la continuidad del negocio, gestionar los riesgos y mejorar los problemas para que no se repitan. Por eso, en el centro de nuestro enfoque de soporte en PROJX se encuentra el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio): las prioridades, los tiempos de respuesta, los pasos de escalado y el mecanismo de seguimiento están definidos de antemano.
NUESTRO EQUIPO DE SOPORTE
OFRECE SOLUCIONES INTEGRALES
Nuestro equipo de soporte no se limita a corregir el error; trabaja con los principios de dominio del proyecto, mantenimiento rutinario, mejora continua y operaciones automatizadas. El log/monitorización, las ventanas de mantenimiento, los planes de actualización, los controles de rendimiento y la automatización de las tareas recurrentes elevan la calidad del soporte del nivel de "solución puntual" al de "estándar sostenible".
ENFOQUE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Nuestros procesos de soporte se diseñan en consonancia con los principios y controles de ISO/IEC
27001.
En este marco (según el proyecto y el alcance de los accesos), aplicamos las siguientes prácticas:
AUTORIZACIÓN Y
CONTROL DE ACCESO (LEAST PRIVILEGE / MÍNIMO PRIVILEGIO)
GESTIÓN
DE INCIDENCIAS
(INCIDENT MANAGEMENT) Y ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ (RCA)
GESTIÓN DE CAMBIOS
Y REGISTRO (CHANGE LOG)
ALMACENAMIENTO SEGURO
DE REGISTROS, TRAZABILIDAD Y PISTA DE AUDITORÍA (AUDIT TRAIL)
ESCENARIOS DE COPIA DE SEGURIDAD
Y RECUPERACIÓN (BACKUP / RESTORE) CON PASOS DE VERIFICACIÓN
¿CÓMO ABRIR UNA SOLICITUD DE SOPORTE?
CLIENTES CON ACUERDO DE MANTENIMIENTO
A los clientes incluidos en el acuerdo de mantenimiento se les asigna un
Project Manager / Representante de Cliente exclusivo.
Avanza con un único interlocutor; la priorización y la derivación se realizan correctamente.
Puede enviar sus solicitudes a través de nuestro Sistema de Gestión de Proyectos, seguir las tareas abiertas en tiempo real y supervisar todo el progreso de forma transparente.
FLUJO ESTÁNDAR EN LOS PROYECTOS QUE ENTREGAMOS
En los proyectos que entregamos le ofrecemos un panel de soporte exclusivo.
A través del panel abre una solicitud de soporte (ticket) y sigue su estado, notas y acciones en una única pantalla.
Debe marcar las solicitudes que envíe según su prioridad.
En el sistema de soporte funciona un mecanismo de cola y las soluciones se ofrecen según el orden de todas las solicitudes de los clientes.
NIVELES DE SLA
(Prioridad y Tiempos Objetivo)
Los siguientes objetivos se aplican según la ventana de servicio (horario laboral / 7x24) y el alcance del
contrato.
Si en su contrato hay una definición de SLA distinta, prevalece esa.
| Nivel | Definición | Casos de Ejemplo | Primera Respuesta | Primera Acción | Enfoque Objetivo |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Sistema totalmente caído / flujos generadores de ingresos no funcionan / riesgo de seguridad grave | Sitio totalmente caído, no se pueden recibir pagos, incidente de seguridad crítico | ≤ 30 min | ≤ 60 min | Primero estabilización rápida (workaround), luego corrección permanente + RCA |
| P2 - Alto | Deterioro grave en funciones principales, alto impacto en el negocio | Flujo de pedidos no funciona parcialmente, panel de gestión lento, ciertos usuarios no pueden operar | ≤ 2 horas | ≤ 4 horas | Reducir el impacto + plan de corrección permanente |
| P3 - Medio | Problema parcial / hay vía alternativa, impacto limitado en el negocio | Errores en algunas páginas, inconsistencias en una pantalla de informes, pequeña incidencia de integración | ≤ 8 horas | ≤ 1 día laborable | Solución planificada, progreso mediante release notes |
| P4 - Bajo | Pregunta, mejora, error cosmético, solicitud de información | Actualización de texto, pequeño ajuste de UI, preguntas de tipo "cómo hacer" | ≤ 1 día laborable | ≤ 3 días laborables | Se añade al backlog, mejora planificada |
NOTAS PARA LA TRANSPARENCIA
PRIMERA RESPUESTA
La "primera respuesta" comprende la confirmación de recepción del ticket y la evaluación inicial.
PRIMERA ACCIÓN
La "primera acción" es el momento en el que el equipo comienza a intervenir o comparte un plan de acción claro.
OBJETIVO EN P1/P2
primero estabilizar el sistema de forma segura; después evitar su repetición mediante corrección permanente y análisis de causa raíz
PARA SOLUCIONES MÁS RÁPIDAS
AÑADA AL TICKET
Esta información reduce el "avanzar por intuición"; acelera la solución de forma considerable.
ÁREA AFECTADA
si tiene varios proyectos, el nombre del proyecto, ¿es B2C, panel, integración? Etc.
MOMENTO
¿cuándo comenzó por primera vez, se repite?
PASOS
el escenario paso a paso que produce el error
CAPTURA DE PANTALLA
el mensaje de error y su imagen. Si existe, salida de log / ID de solicitud / ID de pedido
LOG
si está disponible, salida de log / ID de solicitud / ID de pedido
CAMBIOS RECIENTES
deploy, actualización de contenido, cambio de plugin/servicio
PREGUNTAS FRECUENTES
ANÁLISIS GRATUITO DE PROYECTO
Vea X8 Core en una demo de 15 minutos: módulos, flujos, panel e integraciones. Descubra cómo reunimos en un único panel el e-commerce, el canal B2B y las operaciones.
