MÜŞTERİ DESTEK
DESTEK SADECE YANIT VERMEK DEĞİL,
SİSTEMİ AYAKTA TUTMAKTIR.
"SLA GÜVENCESİ, İZLENEBİLİR SÜREÇ VE PROAKTİF BAKIM İLE."
YAZILIM PROJELERİNE DESTEK,
“BİR SORUN ÇIKTIĞINDA BAKMAK” DEĞİLDİR
GERÇEK DESTEK!
Gerçek destek; iş sürekliliğini korumak, riskleri yönetmek ve sorunları tekrarlamayacak şekilde iyileştirmektir. Bu yüzden PROJX’te destek yaklaşımımızın merkezinde SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) bulunur: öncelikler, yanıt süreleri, eskalasyon adımları ve takip mekanizması önceden tanımlıdır.
DESTEK EKİBİMİZ
BÜTÜNCÜL ÇÖZÜM ÇÖZÜM SUNAR
Destek ekibimiz yalnızca hatayı gidermekle kalmaz; proje hâkimiyeti, rutin bakım, sürekli iyileştirme ve otomatize operasyon prensipleriyle çalışır. Log/izleme (monitoring), bakım pencereleri, güncelleme planları, performans kontrolleri ve tekrar eden işlemlerin otomasyonu; destek kalitesini “tek seferlik çözüm” seviyesinden “sürdürülebilir standart” seviyesine taşır.
BİLGİ GÜVENLİĞİ YAKLAŞIMI
Destek süreçlerimiz, ISO/IEC 27001 prensipleri ve kontrolleriyle uyumlu şekilde
kurgulanır.
Bu kapsamda (projeye ve erişim kapsamına göre) şu pratikleri uygularız:
YETKİNLENDİRME VE
ERİŞİM KONTROLÜ (LEAST PRIVILEGE / EN AZ AYRICALIK)
OLAY
YÖNETİMİ
(INCIDENT MANAGEMENT) VE KÖK NEDEN ANALİZİ (RCA)
DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ
VE KAYIT ALTINA ALMA (CHANGE LOG)
KAYITLARIN GÜVENLİ
ŞEKİLDE SAKLANMASI İZLENEBİLİRLİK VE DENETİM İZİ (AUDIT TRAIL)
YEDEKLEME VE GERİ
DÖNÜŞ SENARYOLARI (BACKUP / RESTORE) İLE DOĞRULAMA ADIMLARI
DESTEK TALEBİ NASIL AÇILIR?
BAKIM ANLAŞMASI OLAN MÜŞTERİLERİMİZ
Bakım anlaşması kapsamındaki müşterilerimize özel
Proje Yöneticisi / Müşteri Temsilcisi atanır.
Tek muhatapla ilerlersiniz; önceliklendirme ve yönlendirme doğru yapılır.
Taleplerinizi Proje Yönetim Sistemimiz üzerinden iletebilir, açılan işleri anlık olarak izleyebilir, tüm ilerlemeyi şeffaf şekilde takip edebilirsiniz.
TESLİM ETTİĞİMİZ PROJELERDE STANDART AKIŞ
Teslim edilen projelerimizde size özel destek paneli sunarız.
Panel üzerinden destek talebi (ticket) açar, ticket’ın durumunu, notlarını ve aksiyonlarını tek ekranda takip edersiniz.
İlettiğiniz taleplerin önceliğine göre işaretlemesini yapmalısınız.
Destek sisteminde kuyruklama sistemi faaliyettedir ve tüm müşteri taleplerinin sıralamasına göre çözümler sunulmaktadır.
SLA SEVİYELERİ
(Öncelik ve Hedef Süreler)
Aşağıdaki hedefler; servis penceresi (çalışma saatleri / 7×24) ve sözleşme kapsamına göre
uygulanır.
Sözleşmenizde farklı bir SLA tanımı varsa, esas olan odur.
| Seviye | Tanım | Örnek Durumlar | İlk Yanıt | İlk Aksiyon | Hedef Yaklaşım |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 – Kritik | Sistem tamamen durmuş / gelir üreten akışlar çalışmıyor / ciddi güvenlik riski | Site tamamen kapalı, ödeme alınamıyor, kritik güvenlik olayı | ≤ 30 dk | ≤ 60 dk | Önce hızlı stabilizasyon (workaround), sonra kalıcı düzeltme + RCA |
| P2 – Yüksek | Ana fonksiyonlarda ciddi bozulma, iş etkisi yüksek | Sipariş akışı kısmen çalışmıyor, yönetim paneli ağır, belirli kullanıcılar işlem yapamıyor | ≤ 2 saat | ≤ 4 saat | Etkiyi düşürme + kalıcı düzeltme planı |
| P3 – Orta | Kısmi sorun / alternatif yol var, iş etkisi sınırlı | Bazı sayfalarda hata, rapor ekranında tutarsızlık, küçük entegrasyon aksaklığı | ≤ 8 saat | ≤ 1 iş günü | Planlı çözüm, release notları ile ilerleme |
| P4 – Düşük | Soru, iyileştirme, kozmetik hata, bilgi talebi | Metin güncelleme, küçük UI düzeltmesi, "nasıl yapılır" soruları | ≤ 1 iş günü | ≤ 3 iş günü | Backlog'a alınır, planlı iyileştirme |
ŞEFFAFLIK İÇİN NOTLAR
İLK YANIT
“İlk yanıt”, ticket’ın alındığını ve ilk değerlendirmeyi kapsar.
İLK AKSİYON
“İlk aksiyon”, ekibin müdahaleye başladığı veya net aksiyon planını paylaştığı noktadır.
P1/P2’de AMAÇ
önce sistemi güvenli şekilde stabilize etmek; ardından kalıcı düzeltme ve kök neden analizi ile tekrarını önlemek
DAHA HIZLI ÇÖZÜMLER İÇİN
TICKET'a EKLEYİN
Bu bilgiler, “tahminle ilerleme”yi azaltır; çözümü ciddi hızlandırır.
ETKİLENEN ALAN
birden çok projeniz varsa, projenin adı, B2C mi, panel mi, entegrasyon mu? Vb.
ZAMAN
ilk ne zaman başladı, tekrar ediyor mu?
ADIMLAR
hatayı üreten adım adım senaryo
EKRAN GÖRÜNTÜSÜ
hata mesajı ve görüntüsü Varsa log çıktısı / istek ID / sipariş ID
LOG
varsa log çıktısı / istek ID / sipariş ID
SON DEĞİŞİKLİKLER
deploy, içerik güncellemesi, eklenti/servis değişimi
SIK SORULAN SORULAR
ÜCRETSİZ PROJE ANALİZİ
X8 Core’u 15 dakikalık demoda görün: modüller, akışlar, panel ve entegrasyonlar. E-ticaret, B2B bayi ve operasyonu tek panelde nasıl topladığımızı keşfedin.
