Lo que importa en la experiencia de usuario es invisible

¿Alguna vez te has encontrado con una creciente frustración y confusión, buscando alternativas porque no podías realizar una tarea sencilla en un sitio web que visitaste, no encontrabas lo que buscabas o no entendías cómo habías llegado a la página en la que estabas?

Si tu respuesta es sí, no culpes inmediatamente a tu memoria o atención, porque eres solo uno de los millones de usuarios que experimentan sentimientos similares cada día. Una de las razones más importantes de este problema es que la arquitectura de la información, una parte invisible del proceso de diseño de la experiencia de usuario (UX Design), no se ha estructurado adecuadamente. Veamos ahora más de cerca qué es la arquitectura de la información y su impacto, ya que constituye la estructura de la experiencia de usuario y su carencia afecta profundamente a toda la experiencia, aunque con frecuencia se la descuida.

¿Qué es la arquitectura de la información?
Si te parece, definamos primero brevemente el concepto de arquitectura desglosando este imponente término en sus átomos para hacerlo un poco más comprensible. Este campo de diseño físico, con el que interactuamos cada día sin darnos cuenta, consta de las fases de planificación, diseño y construcción de una estructura. Para explicarlo a un nivel básico, su objetivo es construir estructuras físicas que permitan a los usuarios moverse de forma cómoda, agradable, segura y sin perderse, en línea con sus necesidades y deseos. Helene Sears, diseñadora de experiencia de usuario con formación en arquitectura en Google, en su charla titulada Design Parallels: Architecture & UX, afirma que los arquitectos intentan comprender y modelar su entorno antes de empezar a trabajar en un espacio, y que los flujos de usuario que se revelan en este proceso son una de las ramas más importantes del proceso de diseño, y añade: "Los arquitectos buscan respuestas a determinadas preguntas: ¿con qué propósito utilizarán los usuarios un espacio? ¿Cómo se moverán de un punto a otro dentro del edificio? ¿Cuáles son los deseos y las necesidades de los usuarios y qué cosas intentan conseguir? ¿Puede un usuario en silla de ruedas moverse fácilmente por aquí? Si se desata un incendio, ¿cuál debe ser el primer punto al que las personas deben dirigirse? ¿Cómo dividimos los espacios según el uso previsto?".

De forma similar, la arquitectura de la información siempre busca hacer que la información que los usuarios intentan alcanzar en el mundo digital sea fácil de encontrar, comprensible y accesible, considerando sus deseos y necesidades. Es un conjunto de acciones estructurales dirigidas a ayudar a los usuarios a comprender mejor el entorno en el que se encuentran, ver con claridad dónde están y a dónde pueden ir en cualquier momento, y así moverse con mayor comodidad entre las páginas. En cierto modo, también podemos decir que es la proyección del entendimiento arquitectónico en el mundo digital.

Los pilares de la arquitectura de la información
En su libro Information Architecture for the Web & Beyond, Lou Rosenfeld y Peter Morville dividen los componentes principales de una arquitectura de experiencia de usuario en cuatro:

Sistemas de organización: como la forma en que se clasifican y estructuran miles de libros en una biblioteca según un orden específico, son sistemas que garantizan que el contenido se clasifique de manera que los usuarios puedan usarlo y comprenderlo fácilmente.
Sistemas de etiquetado: sistemas que describen cómo se representarán los grupos de información.
Sistemas de navegación: sistemas que permiten a los usuarios moverse entre contenidos sin confusión.
Sistemas de búsqueda: sistemas relativos a cómo buscan información los usuarios.
Si estos sistemas se configuran correctamente según las necesidades de los usuarios, la experiencia que vivan al interactuar con tu producto o servicio será muy positiva. Veamos más de cerca uno de los diseños más exitosos de los últimos años que mejor aplica estos sistemas.

La mayor inversión en experiencia de usuario del Reino Unido: GOV.UK
En 2004, el Gobierno británico estableció el sitio Direct.gov con el objetivo de proporcionar al público acceso a todos los servicios públicos e información sobre el Estado y el Gobierno desde un único centro. Con objetivos como acercar el Gobierno al público, facilitar el acceso de todos a los servicios públicos y reducir costes, este sitio, solo seis años después, necesitaba una nueva estructura para seguir el ritmo de las tecnologías digitales en rápido desarrollo y de los perfiles humanos cambiantes.

En el informe titulado 2010 and Beyond: Revolution Not Evolution, presentado al Gobierno por la asesora digital Martha Lane Fox, se discute la necesidad de realizar cambios radicales en el sitio web del Estado y simplificar la experiencia de usuario. Entonces, ¿cómo se puede diseñar de manera eficiente la base de la experiencia de usuario que ofrecerá un servicio digital tan complejo, visitado por 30 millones de usuarios al mes y que aloja 160.000 páginas y miles de tipos de información distintos?

Los arquitectos de la información que trabajan en el proyecto GOV.UK definen su tarea como "organizar, etiquetar y agrupar el contenido para que las personas puedan encontrar fácilmente lo que buscan". Por ello, como equipo, han asumido la difícil tarea de organizar la información en un abanico muy amplio, desde el transporte a la pesca, de las precauciones a tomar en inundaciones a la constitución de organizaciones sin ánimo de lucro, de los casos de divorcio a las solicitudes de carné de conducir. La primera solución que desarrollaron para esto fue establecer una estructura de dos niveles determinando el sistema de navegación, uno de los componentes principales de la arquitectura de la información. Según este sistema, el nivel superior se divide en temas generales como transporte, visados, justicia, ciudadanía, medio ambiente e impuestos, mientras que los subniveles consisten en los subapartados de estos temas.

Si te parece, echemos un vistazo a la estructura de la experiencia de usuario en la página de vehículos a motor a modo de ejemplo. En esta página,

Puedes ver desde dónde has llegado a tu ubicación actual. (Inicio > Transporte)
Como los marcadores "Usted está aquí" que se encuentran en los mapas de grandes parques o centros comerciales, puedes ver en qué sitio estás y exactamente en qué página te encuentras.
Puedes ver a qué páginas puedes ir desde la página en la que estás.
Puedes ver que la información se agrupa según su contenido e incluso según la audiencia que intenta acceder a la información relevante, y se etiqueta de forma apropiada. Por ejemplo, un usuario que planea viajar a un punto lejano puede acceder al estado del tráfico, mientras que un proveedor puede acceder fácilmente, desde la misma página, a la lista de documentos requeridos para usar las carreteras principales.
Otro buen ejemplo para ver cómo una arquitectura de la información preparada cuidadosamente, considerando las necesidades de los usuarios, puede afectar positivamente a la experiencia de usuario es la página oficial de festivos. Puedes echar un vistazo a la versión simplificada de la página, cuya versión anterior estaba compuesta por una gran imagen de stock vacacional, descripciones largas sobre los festivos y una lista ordenada de todos los festivos del año, después de que una investigación con usuarios revelara que la gran mayoría de los usuarios solo querían saber cuándo sería el próximo festivo.

Cinco métodos para estructurar correctamente la arquitectura
Por supuesto, detrás de estructuras tan grandes, detalladas y complejas, hay muchos principios, metodologías y aplicaciones que se implementan con éxito. Lamentablemente, debido a ciertas ideas erróneas y a la falta de información sobre la arquitectura de la información, no se entiende lo suficiente hasta qué punto afectará este importante fenómeno a la experiencia de usuario de un producto o servicio digital. Por tanto, este esfuerzo puede verse privado de la inversión de tiempo, presupuesto y trabajo que merece.

En nuestro país existe la tendencia a considerar la arquitectura de la información meramente como un mapa del sitio (sitemap) o como los elementos de navegación del menú de un sitio web. Sí, determinar los elementos de navegación (y el ejercicio de card sorting, frecuentemente usado en este contexto) es importante, pero la mayoría de las veces, por sí solo, no significa nada. Por esta razón, me gustaría hablarte brevemente de algunos métodos importantes que creo que serán útiles al empezar a organizar estructuras complejas:

Inventario de contenido. El inventario de contenido es el listado de todo el contenido en un sitio web, aplicación o software. Este contenido puede consistir en muchos derivados de información como metadatos, información de categoría, etiqueta, formato, fecha y tipo de contenido.

Taxonomía. Tiene como objetivo agrupar, clasificar y organizar conjuntos complejos de información. Considerando que incluso unas pocas prendas de ropa pueden agruparse de formas distintas como color, temporada, tipo y tejido, puedes imaginar lo importante que será la taxonomía para un sitio de comercio electrónico que vende miles de productos diferentes.

Historias de usuario. Este es un trabajo detallado preparado para determinar las necesidades de los usuarios, el orden de importancia de estas necesidades y las funcionalidades que satisfarán los deseos de los usuarios, más que la organización de la información. Como determina los objetivos prioritarios que los usuarios quieren alcanzar, afecta directamente a la jerarquía de la información. Aunque es un concepto perteneciente al enfoque ágil, también es un método utilizado con frecuencia en los procesos de UX.

Flujos de usuario. Este método consiste, brevemente, en mapas que permiten visualizar todas las decisiones que los usuarios pueden tomar mientras usan un producto o servicio y todos los caminos posibles que los usuarios pueden recorrer en función de estas decisiones.

Wireframing. Estos son dibujos sin elementos de UI que expresan estilo, como color, textura, gráficos e ilustración, dibujados para centrarse en la jerarquía y estructura del contenido, que también podemos definir como "bocetos digitales".

Cualquiera que sea el método que utilices, tu objetivo debería ser aumentar la experiencia de usuario organizando el contenido para que sea encontrable, accesible y comprensible.

La arquitectura de la información es la columna vertebral de la experiencia de usuario
A la luz de toda esta información y de los ejemplos, podemos decir que la arquitectura de la información forma la columna vertebral de la experiencia digital de un usuario.

Quizá nadie mire un producto final y diga "qué arquitectura de la información tan bonita se ha trabajado", pero esto no cambia el hecho de que esta estructura virtual es el héroe invisible de la experiencia de usuario. Por tanto, en cualquier ámbito donde la experiencia de usuario sea importante, este campo crítico no debe descuidarse para desarrollar productos y servicios donde los usuarios puedan alcanzar fácilmente la información que buscan y utilizarlos con placer.