La paradoja de la inteligencia artificial: cómo la automatización libera el potencial humano
Quienes temen que la automatización trastoque nuestras vidas olvidan que ya vivimos en un mundo en gran medida automatizado. ¿Cuándo fue la última vez que visitó a un cajero del banco para sacar dinero? ¿Queda alguien que envíe cartas manuscritas a amigos y familiares que viven en distintas partes del mundo? ¿Quién va de hotel en hotel buscando habitación al llegar a una ciudad nueva? La automatización ha afectado, cambiado y trastocado nuestras vidas en todos estos puntos de maneras que no podríamos haber imaginado, incluso antes de lo que predijimos.
^^Por otra parte, la automatización no es un concepto nuevo. Elisha Graves Otis, el inventor del ascensor, introdujo la automatización en nuestras vidas en 1857 con el primer sistema de ascensor que ponía a personas y máquinas codo con codo mediante un proceso coordinado que implicaba tareas específicas, subiendo y bajando y deteniéndose en puntos específicos. Por tanto, la ¿automatización¿ no es nueva, solo se ha vuelto más compleja y extendida. Esto nos introdujo en un mundo en el que la inteligencia artificial escribe artículos de noticias y guiones de cine, realiza tareas físicas en condiciones que los humanos no pueden soportar y ayuda a las personas a alcanzar niveles de éxito antes considerados imposibles.
^^Por supuesto, es seguro que la automatización afectará nuestras vidas cotidianas de forma aún más visible en los próximos días. Un estudio reciente de Dell Technologies, donde ocupo el cargo de vicepresidente sénior para MERAT, encontró que el 83 por ciento de los líderes empresariales en Arabia Saudí y Emiratos Árabes Unidos prevén pasar su tiempo de forma diferente gracias a la automatización. Imagine el potencial que surge cuando una empresa da a sus directivos la oportunidad de recuperar parte de su tiempo y dedicarlo a planificar, desarrollar talento o construir relaciones. En ese caso, podría decir que es hora de actuar, pero la verdad es que todos estamos al principio de este viaje. Primero hay que transformar los procesos empresariales y la experiencia del cliente.
^^La disrupción está impulsando un cambio positivo en todos los sectores
^Tomemos como ejemplo el sector bancario. Hemos pasado del rostro polivalente del banco que se puede ubicar en distintos lugares, el cajero automático, a la banca por internet, y ahora a las aplicaciones móviles. Hoy en día, cuando llama a su banco, lo más probable es que un sistema de inteligencia artificial le guíe a través de las transacciones y solicitudes de información más habituales, transfiriéndolo a un representante de atención al cliente solo cuando tenga peticiones inusuales y complejas.
Vemos el mismo cambio en el sector sanitario. Hasta hace unos años, la telemedicina había ocupado un lugar importante en la agenda, porque el creciente ancho de banda permitía a los médicos de la ciudad comunicarse con pacientes de zonas rurales mediante videoconferencias de alta definición y proporcionar recetas e instrucciones de cuidados a los equipos sanitarios locales. Hoy, gracias a la inteligencia artificial, las organizaciones sanitarias pueden emparejar a los pacientes con el médico adecuado e incluso automatizar algunos diagnósticos básicos para que el médico solo intervenga en casos importantes.
^^Apoyando a la fuerza laboral del mañana
^Las máquinas y la inteligencia artificial no aspiran a quitarnos nuestros trabajos, sino a ayudarnos a trabajar mejor y rendir a un nivel superior. Estoy muy entusiasmado por la aparición de soluciones como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), que automatizan las tareas repetitivas y liberan a las personas para que se centren en trabajos de mayor valor. Cuando se utiliza eficazmente, la RPA elimina la monotonía de la vida laboral, satisfaciendo una demanda que ha existido desde la aparición de los entornos laborales formales, y también marca la dirección del viaje hacia lo que en Dell Technologies vemos como la ¿Realidad Conectada¿ del futuro. En este futuro, con experiencias diseñadas para ser más realistas y aumentar la eficiencia, el ciberespacio será siempre una capa activa sobre nuestra realidad actual. Esta transición puede compararse con la evolución de las pantallas que hemos presenciado a lo largo de nuestras vidas, desde los televisores estáticos hasta los ordenadores receptivos y los smartphones interactivos.
Imagine el impacto que una fuerza laboral empoderada y apoyada puede tener en su experiencia de cliente. Una solución interactiva automatizada bien definida y bien diseñada permite a su cliente obtener información y ser guiado cuando y como quiera, sin estar limitado por el horario laboral ni la disponibilidad de los empleados. Como estas interacciones se diseñan teniendo en cuenta los ejemplos más típicos, es fácil contemplar los puntos de inflexión en los que la interacción deberá marcarse para la intervención humana. Además, según nuestra investigación, este factor se convertirá en la principal expectativa de los clientes en 2030, ya que las actuales ciudades digitales se convertirán en ciudades receptivas en las que la analítica impulsada por AI gestionará la infraestructura y la experiencia ciudadana de cada individuo conectado.
^^Por eso, dependiendo de a quién le pregunte, obtendrá la respuesta de que los datos son el nuevo petróleo, el nuevo oro o el nuevo polvo de luna. Por otro lado, realmente no se puede decir que se estén planteando muchas preguntas sobre el valor de los datos. Sin embargo, si la inteligencia artificial es una nave espacial, su combustible son los datos. Las ideas reveladas por un programa de análisis de datos bien gestionado están en el centro mismo de garantizar que una estrategia de automatización impulsada por AI sea de alta calidad, adecuada y eficaz.
^^Preparando el terreno para el futuro digital
^Toda conversación sobre la experiencia del usuario y del cliente tiene en su centro, en última instancia, la tecnología. Invertir en el proyecto de automatización y en las alianzas entre humano y máquina es una estrategia empresarial tan sólida desde la perspectiva del empleador como desde la del cliente. Y la mejor parte de esta estrategia es que no se trata de identificar el recurso correcto (humano o digital) para el trabajo. La estrategia trata sobre el enorme potencial de la AI obtenido a través del análisis de big data que la ¿máquina¿ puede ofrecer a los humanos y que puede permitir a las personas rendir a un nivel mucho más alto.
Como con todas las transiciones tecnológicas importantes, la transformación no es un destino, sino un viaje que nunca termina. Sin embargo, hay tres cosas que conviene tener en cuenta cuando una organización emprende su viaje de colaboración entre humano y máquina:
^^Definir los resultados estratégicos. Este proceso no se refiere solo a la infraestructura tecnológica, sino también a encontrar el socio adecuado para asesorar sobre los posibles riesgos y los pasos a dar para un viaje exitoso de la inteligencia artificial.
^^Construir el marco. Los componentes tecnológicos no forman una solución por sí solos. La misma infraestructura tecnológica puede servir a distintos propósitos en dos organizaciones diferentes. Lo que hay que recordar es que no está comprando una solución, está construyendo un marco para que la solución funcione.
^^Crecer orgánicamente. En las primeras etapas se cometerán pasos en falso y se aprenderán lecciones, pero una vez superados, encontrará modelos exitosos que pueden replicarse también en otros contextos. Una vez interiorizada la mentalidad, el siguiente paso es el dominio del mercado.
^^No cabe duda de que la tecnología ha cambiado la forma en que trabajamos, vivimos y nos divertimos, y esto solo se acentuará en el futuro. Debemos maravillarnos con el poder y el potencial de la tecnología para cambiar nuestras vidas a mejor y ayudarnos a superar las ineficiencias para alcanzar un nivel de prosperidad inclusivo. Muchas organizaciones de todo el mundo están dando pasos en sus propios contextos para adaptarse y adoptar las nuevas tecnologías más prometedoras y asegurar su futuro. Un nuevo capítulo en el progreso que la humanidad hará bajo la guía de la tecnología nos espera, listo para ser abierto.
^^HBR Turquía - Tecnología
